آخر تحديث:
فيديو قصير (23 ثانية)
نبذل كل جهدنا لحل أي طلب يصلنا بأسرع وقت، وأحياناً يتأخر الحل بسبب تذكرة في القسم الخطأ، أو عنوان غير واضح، أو تفاصيل ناقصة. هذه القواعد البسيطة تختصر عليك وعلينا وقتاً كبيراً.
1. ابحث في مركز الشروحات أولاً #
كثير من الأسئلة لها شرح جاهز بالصور، وصفحة فتح التذكرة تقترح عليك شروحات مناسبة أثناء الكتابة. ابحث في مركز الشروحات قبل أن تفتح التذكرة.
2. اختر القسم المناسب #
| القسم | متى تختاره |
|---|---|
| دعم الاستضافة | مشكلات الموقع والبريد وcPanel والنطاق المرتبط بالاستضافة. |
| خدمة العملاء – الشكاوى والملاحظات | شكوى أو اقتراح، وتطّلع عليها الإدارة. |
| الفوترة والمدفوعات | الفواتير، وتأكيد السداد بالتحويل البنكي، والاستفسارات المالية. |
| حوادث طارئة / انقطاع | فقط عند توقف الموقع أو البريد بالكامل. |
| الخوادم والكلاود | السيرفرات الخاصة والسحابية وVPS. |
| برمجة خاصة وتطبيقات | مشاريع البرمجة الخاصة وتطبيقات الجوال. |
| تصميم المواقع والمتاجر (ووردبريس) | طلبات تصميم المواقع والمتاجر وتعديلها. |
| المبيعات والاستفسارات | أسئلة قبل الشراء والعروض والباقات. |
| إساءة الاستخدام | بلاغات السبام والمحتوى المخالف. |
3. اكتب عنواناً واضحاً #
عناوين مثل «عاجل» أو «مشكلة» أو «استفسار» لا تخبر الفريق بشيء. اكتب الخدمة أو الدومين، والمشكلة، ومتى بدأت، مثل: «خطأ 500 في yourdomain.com منذ صباح اليوم».
4. تذكرة واحدة لكل مشكلة #
- لا تفتح أكثر من تذكرة لنفس المشكلة؛ التذاكر المكررة لا تسرّع الحل بل تشتّت الفريق. إذا أردت إضافة معلومة فاكتبها رداً في نفس التذكرة.
- لمشكلة جديدة افتح تذكرة جديدة، ولا تعِد فتح تذكرة قديمة تم حلها لموضوع مختلف.
5. اشرح بالتفصيل وأرفق صورة الخطأ #
- حدد الخدمة أو الموقع الذي فيه المشكلة إذا كان عندك أكثر من خدمة.
- اكتب نص رسالة الخطأ كما يظهر، وأرفق صورة الشاشة. المرفقات المسموحة: jpg وpng وgif وpdf وdocx وzip وtxt وeml.
- اذكر ما فعلته قبل ظهور المشكلة، مثل تحديث إضافة أو تغيير إعداد.
- لا تكتب كلمات المرور في نص الرسالة. استخدم حقل البيانات الحساسة المخصص لها في نموذج التذكرة.
6. استخدم منطقة العميل لا البريد #
افتح التذاكر من منطقة العميل دائماً، فهي تربط التذكرة بحسابك وخدمتك مباشرة. البريد مناسب فقط للرد على تذكرة موجودة، أو إذا تعذّر عليك الدخول لحسابك.
ما المعلومات التي يحتاجها كل قسم؟ #
- دعم الاستضافة: الدومين، ورابط الصفحة المتأثرة، ونص الخطأ، وما تغيّر قبل المشكلة.
- البريد ضمن دعم الاستضافة: عنوان البريد، والبرنامج الذي تستخدمه (جوال، Outlook، الويب ميل)، ورسالة الخطأ.
- الفوترة والمدفوعات: رقم الفاتورة دائماً، ومع التحويل البنكي: البنك والمبلغ واسم المحوِّل والتاريخ وصورة الإيصال.
- الخوادم والكلاود: اسم السيرفر أو عنوان IP، وما الذي تغيّر، والوقت التقريبي للمشكلة.
- التصميم والبرمجة: نوع النشاط، والصفحات أو المزايا المطلوبة، وروابط أمثلة، والموعد المناسب لك.
كيف تصوّر الخطأ بشكل مفيد؟ #
صوّر الشاشة كاملة مع شريط العنوان حتى يظهر رابط الصفحة، ولا تقص الصورة على رسالة الخطأ وحدها. على الجوال استخدم لقطة الشاشة العادية، وعلى الكمبيوتر اضغط PrtSc أو استخدم أداة القص. وإذا كان الخطأ نصاً طويلاً فانسخه والصقه في الرسالة أيضاً، لأن النص يُبحث فيه أسرع من الصورة.
أمثلة لتذاكر واضحة #
- البريد: «لا تصلني رسائل على [email protected] منذ أمس» — مع اسم البرنامج الذي تستخدمه (جوال، Outlook، الويب ميل) وصورة أي رسالة خطأ.
- الموقع: «yourdomain.com بطيء جداً في صفحة المتجر فقط» — مع رابط الصفحة، ومتى لاحظت البطء، وهل غيّرت شيئاً قبلها.
- الفوترة: «تأكيد تحويل بنكي للفاتورة #6501» — مع البنك والمبلغ واسم المحوِّل وتاريخ التحويل وصورة الإيصال.
طلب تصميم موقع أو مشروع جديد #
اكتب في التذكرة كل ما تريده بالتفصيل: نوع نشاطك، والصفحات المطلوبة، والألوان، وروابط مواقع تشبه ما تريد. يدرس القسم المختص طلبك ويسألك عن أي نقطة غير واضحة قبل البدء، وتصبح التذكرة مرجعاً لك ولنا عند التسليم، فلا يُنسى أي تفصيل ولا يحدث خلاف على ما تم الاتفاق عليه. وإذا طلبت إضافات لاحقاً نرجع لنفس التذكرة لنعرف ما تم سابقاً.
7. امنح الفريق وقتاً للرد #
نرد على كل تذكرة خلال 24 ساعة كحد أقصى، وكثير من التذاكر يُرد عليها أسرع. إذا مرّ هذا الوقت دون رد، أضف رداً في نفس التذكرة بدل فتح تذكرة جديدة، فهذا يرفعها للأعلى ولا يشتّت الفريق.
8. اقرأ تذكرتك مرة قبل الإرسال #
خذ دقيقة لقراءة ما كتبت: هل القسم صحيح؟ هل العنوان يذكر الخدمة والمشكلة؟ هل أرفقت صورة الخطأ؟ هل حذفت أي كلمة مرور من نص الرسالة؟ هذه الدقيقة توفر عليك ساعات من تبادل الأسئلة.
راجع هذه النقاط قبل الإرسال #
بعد الإرسال نرد خلال 24 ساعة كحد أقصى، وتصلك الردود على بريدك أيضاً. لخطوات فتح التذكرة بالصور اقرأ فتح تذكرة دعم فني جديدة.
أسئلة شائعة #
هل أفتح تذكرة لسؤال بسيط؟ #
ابحث في مركز الشروحات أولاً، فغالباً تجد الجواب فوراً. وإذا لم تجده فافتح التذكرة دون تردد.
عندي مشكلتان مختلفتان، تذكرة أم اثنتان؟ #
تذكرتان، كل مشكلة في تذكرتها وقسمها، حتى يتابع كل فريق ما يخصه.
هل يفيد فتح التذكرة بأهمية «عالية» دائماً؟ #
اختر الأهمية حسب أثر المشكلة الحقيقي، فهذا يساعد الفريق على ترتيب الطلبات بعدل، والتوقف الكامل له قسم الطوارئ.
هل أكتب التذكرة بالعربية أم بالإنجليزية؟ #
اكتب باللغة التي تناسبك، فنستقبل التذاكر بالعربية والإنجليزية.
المشكلة في أكثر من خدمة، ماذا أفعل؟ #
إذا كان السبب واحداً، كالبريد والموقع على نفس الاستضافة، فتذكرة واحدة في «دعم الاستضافة» تكفي مع ذكر الخدمات كلها.
موقعي متوقف بالكامل، أي قسم أختار؟ #
قسم «حوادث طارئة / انقطاع». استخدمه فقط للتوقف الكامل للموقع أو البريد، وللمشكلات الأخرى استخدم «دعم الاستضافة».
اخترت قسماً خطأ، هل أفتح تذكرة جديدة؟ #
لا، اكتب رداً في نفس التذكرة ونحوّلها نحن للقسم الصحيح.
لم يصلني رد بعد، ماذا أفعل؟ #
أضف رداً في نفس التذكرة إذا مرّت 24 ساعة، ولا تفتح تذكرة جديدة لنفس الطلب.
